文章原标题：知乎危机公关危机处理的公关技巧

有用应对： 一团乱麻往往会使效果更严峻

危机公关案例在 2018 年 5 月滴滴“空姐遇害工作”中，随后而来的关于顺风车产品的规划、法则和品德问题，从媒体报道的角度看来，都是由“至本报/ 网发布此文时没有收到滴滴的回应”引发。毫无疑问，滴滴公司公关部分的处置仍是比较恰当的，千万不要就现在无法说明清楚的问题与媒体谈论。

企业历年危机公关案例分析 知乎危机公关

虽然企业面临的问题不尽相同，危机公关案例但处理问题的方式截然不同：判定实际—组成内部危机处理小组—选定外部资源—判定应对的底子心情，灵敏点评利害，获得外部支撑—对外、对内宣告回应声明—继续监测舆情和事态打开，准备进一步回应—就危机相应问题改进，继续沟通。

2017 年 8 月 25 日上午，《法制晚报》部下的“看法新闻”宣告了一篇报道，内容是记者暗访两个多月，发现海底捞北京劲松和太阳宫两家店厨房存在恶劣现象，包含老鼠爬进装着食物的柜子里，清洁东西和餐具放在一起洗，洗碗机内部宣告腐朽恶臭的气味，火锅漏勺用来清理下水道堵塞物。这条新闻的文字和图片灵敏在网上传达，将海底捞推上了风口浪尖。

这一声明宣告后，原本欢腾的民怨居然奇迹般地停息了，甚至有不少网友初步帮海底捞说话，舆情回转之彻底，令人啧啧称奇。而这一系列打开，甚至还没逾越 24 小时。

判定实际

组成内部危机处理小组

判定外部资源

判定应对的底子心情，灵敏点评利害获得外部

危机公关案例虽然海底捞的处理进程我们不甚清楚，但从效果来看，它的底子心情十分正确，危机公关案例那就是诚实认错，活跃整改。看似简略，实际上不是每一个企业都有这样的判断力和决断力。危机公关的中心是价值观和领导力，那些在危机中扭扭捏捏、摇摆不定的企业，应该向海底捞

对内、对外宣告回应声明

以上两个声明，都是通过海底捞公司的官方微博发布，心情十分显着。需求留心的是，不论是对内仍是对外，因为时间急迫，当一个声明不能无缺标明公司的心情时，可以再发第二个，但两份声明的内容应该适用于任何人群。

我从事品牌公关作业 20 余年，仍然认为自己的危机回应声明写得不行好。短短一篇文章，危机公关案例处处是技巧与圈套。不才一节中，我将具体为读者朋友们叙说回应声明的写法，在此不做具体打开。

很多人认为海底捞的回应是在获取怜惜，2011 年媒体曝光海底捞骨汤勾兑、产品不称重、员工偷吃等问题时，他们也是这么诚实地进行回应，也获得了群众的谅解。

这就要求公关部分时间重视舆情打开，包含群众的心情、官方媒体的心情和政府部分的心情，还要时间警觉新的负面实际被曝光，并提早做好被曝光的心思准备以及各种应对作业。

危机公关案例海底捞的做法是，聘请顾客和媒体参观后厨，并答应摄影，其间很多相片被上传到网络。这就是关于问题改进的沟通，是危机公关的重要组成部分。类似的危机，比方肯德基和***曾被爆出食物卫生问题，二者也都是选用揭露监督的方法进行形象修补。

回应声明： 字字千钧，句句金贵

在实际的大都危机中，我们并不能直接看出企业在哪里出现了问题，危机公关案例危机一般触及更多杂乱的技术问题与法则细节。比方，食物中某种元素含量超标，新建的大楼存在辐射，刚推出的金融产品存在诈骗嫌疑等，这些情况确实很难用几句话把实际陈说清楚。

关于此类危机的回应，要体现四个首要元素。

来源：危机公关

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