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如何正确认识“网络危机公关”,做好网络危机公关的几个步骤

网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关,尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现不良信息,危机公关,是指面临危机,尤其是声誉危机时的公关手法。它的本质是情绪管理。,网络危机公关首先有几个问题要弄清楚,一是如何防范危机发生,二是如何防止危机恶化,三是如何解救危机。

危机公关特征
危机公关特征

一、正确认识网络危机公关的四大特征

1.意外性

危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。

2.聚焦性

进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说,就像大火借了东风一样。

3.破坏性

由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。

4.紧迫性

对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。

像舆情监测,在于监测的“快准全”,就像维生素、保健品、锻炼身体一样,主要用于防范危机。

像快速反应、统一口径、态度真诚之类,主要用于防止危机恶化,就像医院里的消毒、消炎、止血类,但是这些并不能解救危机,就像消炎药、抗生素一样,并不能真正解决问题。那些真正有害的病,需要救命的方子,或动手术才能解决。

危机公关步骤
危机公关步骤


二、做好网络危机公关的几个步骤

(一)预防方案

1,随时应对:人在家中坐,祸从天上降,这就是危机。危机是发生的时间、有什么内容、使用什么形式,均难以预料。

2,防患于未然:最好的危机解决方案,是危机不要发生。最好的危机公关是危机不会发生,合作或交友,需要重视对人品的考量。正确的危机公关,原则应该是“做正确的事情,和正确的人合作”,目的非常明确,就是“让危机不会发生”。

(二)应对方案

1,确定危机源头

找到源头才能控制信息扩散的速度,但是不是所有网站、平台都可以投诉处理,那不实负面信息怎么办呢?递交投诉时可以附加侵权律师出具的专业律师函,有效提高搜索引擎屏蔽效率)

2,消除影响

危机发生后,企业第一时间应对不但能尽早赢得消费者和民众的理解,也能为自身赢得主动权。。转化利用,可以从这件事情有价值的机会点出发,加深公众印象;消解影响,可以选择让公众忽略这件事情,让其尽早过去。

3,顺势而为,一个原则

所有的危机公关的回应,都要坚守一个原则:在正确的政治导向下,顺应国情、民意,遵从舆论风向这个原则性框架内,去拟定回应内容。

4,支持一个立场

确认危机公关的目标,无论选择转化利用的目标,还是消解影响的目标,下一步坚持从达成目标的立场去思考,并完成一系列回应动作。第一、讲清楚这件事为什么发生;第二、如果有错,就一定要先认错;第三、谈解决方案。

5,坚持一个方法

针对发生的危机问题进行梳理,制定相应的危机预案。整理出问题可提升点。为企业提供有价值的建议。根据危机的利用价值,可以选择连续曝光、递进回应,或一锤定音,不再回应。

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