网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关，尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现不良信息，危机公关，是指面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。它的本质是情绪管理。，网络危机公关首先有几个问题要弄清楚，一是如何防范危机发生，二是如何防止危机恶化，三是如何解救危机。

危机公关特征

一、正确认识网络危机公关的四大特征

1.意外性

危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

2.聚焦性

进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。

3.破坏性

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

4.紧迫性

对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

像舆情监测，在于监测的“快准全”，就像维生素、保健品、锻炼身体一样，主要用于防范危机。

像快速反应、统一口径、态度真诚之类，主要用于防止危机恶化，就像医院里的消毒、消炎、止血类，但是这些并不能解救危机，就像消炎药、抗生素一样，并不能真正解决问题。那些真正有害的病，需要救命的方子，或动手术才能解决。

危机公关步骤

二、做好网络危机公关的几个步骤

(一)预防方案

1，随时应对：人在家中坐，祸从天上降，这就是危机。危机是发生的时间、有什么内容、使用什么形式，均难以预料。

2，防患于未然：最好的危机解决方案，是危机不要发生。最好的危机公关是危机不会发生，合作或交友，需要重视对人品的考量。正确的危机公关，原则应该是“做正确的事情，和正确的人合作”，目的非常明确，就是“让危机不会发生”。

(二)应对方案

1，确定危机源头

找到源头才能控制信息扩散的速度，但是不是所有网站、平台都可以投诉处理，那不实负面信息怎么办呢?递交投诉时可以附加侵权律师出具的专业律师函，有效提高搜索引擎屏蔽效率)

2，消除影响

危机发生后，企业第一时间应对不但能尽早赢得消费者和民众的理解，也能为自身赢得主动权。。转化利用，可以从这件事情有价值的机会点出发，加深公众印象;消解影响，可以选择让公众忽略这件事情，让其尽早过去。

3，顺势而为，一个原则

所有的危机公关的回应，都要坚守一个原则：在正确的政治导向下，顺应国情、民意，遵从舆论风向这个原则性框架内，去拟定回应内容。

4，支持一个立场

确认危机公关的目标，无论选择转化利用的目标，还是消解影响的目标，下一步坚持从达成目标的立场去思考，并完成一系列回应动作。第一、讲清楚这件事为什么发生;第二、如果有错，就一定要先认错;第三、谈解决方案。

5，坚持一个方法

针对发生的危机问题进行梳理，制定相应的危机预案。整理出问题可提升点。为企业提供有价值的建议。根据危机的利用价值，可以选择连续曝光、递进回应，或一锤定音，不再回应。

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