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处理公关危机需要遵循哪些原则以及注意事项

原则一:态度比事实更加重要

所有危机事件被网络疯狂传播的驱动力是因为:情绪!记住,情绪会传染!

大多危机事件,都是片面碎语式的语言诱发了广大网民的负面情绪,然后在经过推测加工放大后传播,这一切的驱动力都是情绪的传染。

在这个传播中,大多数人不会在意真相,只关注情绪激发的想象。面对公众的负面情绪,应对态度要比事实重要。千万不能以以下几种情绪应对:

1、对立情绪

2、漠视情绪

3、高高在上

4、形式主义

只要你是这样的态度,只会把事情不断激化。这个时候最好的策略是,你要理解别人的情绪、理解别人的态度,拿出自己诚恳的态度去应对,才能缓和事件的进一步激化放大。只有放低自己的姿态让情绪缓和,网民的注意力自然就转移了,绝大部分的事件,都热闹不过一周时间。

原则二:转移话题比应付要好

一点危机事件出现,你被媒体围上来,不管你怎么应付,你都会落入被动的状态之中,这时候应该用转移话题来变的主动起来。这样做的话,就可以把许多负面的事情变成正面的传播。

例如:当年海尔张瑞敏砸冰箱,直接把质量差的砸掉,来重塑品牌在大众心中的形象,这就是很好的公关策略。再如网红辛巴,本来快手已经在酝酿要封杀了;突然间借着疫情捐款1个亿,富有争议的正能量网红人设立马凸显;如果平台这时候在封杀他,那就是冒天下之大不韪了。

原则三:覆盖比删除更加有用

据我了解,大部分公司的网络危机公关都靠删帖,这是非常愚蠢的行为,正是因为这种行为,才滋生了无数靠恶意发帖的敲诈型的传媒公司。切记:你删除的速度永远没有人家发的速度快!

曾经有一个上市公司,发生了一个危机事件,花了几百万删帖都不管用,后来通过一个媒体界的朋友找到我,然后我给他们了不到千字的方案,不到一周就解除了危机。

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