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新闻危机公关黄金时间日前，支付宝又被曝出大面积瘫痪，大批用户在微博反映无法正常使用支付宝。随后，支付宝官方紧急采取了应急危机公关预案，在极短时间内获得一片称赞。支付宝如何做好危机公关处理?支付宝有哪些经典的危机公关案例呢?华夏网络给大家仔细分析一下。

非营利组织的公关危机案例分析

超星危机公关处理程序瘫痪门事件

危机公关老师从2015年5月份至今，支付宝一共爆发了两次严重的瘫痪门事件。第一次是因杭州市萧山区某地光纤被挖断，造成少部分用户无法正常使用支付宝;第二次因支付宝在华南的一处机房出现故障，二者遇险情形相似解决措施也大致雷同。

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危机公关收费标准针对萧山区光纤被挖断的事情，支付宝官方微博在事发半小时紧急发表声明，并凭借不到140个字的简短声明，对支付宝奔溃的原因、抢修方案、用户资金安全问题进行解释。而华南机房故障处理也主要以几方面解释为主。

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危机公关的发展历程点评：华夏公关认为支付宝危机公关最成功之处便是站在用户角度思考问题，它懂得揣摩并利用用户心理，先解决好用户最关注的问题，其他问题就是技术团队的事儿了。

信息泄露门

互联网产品如果被曝出信息安全问题是件特别麻烦的事情，比如，网易曾因信息泄露门事件备受网友诟病。但是，同样被涉及到数据安全，并牵涉到用户支付宝账户、打款验证码等问题的支付宝，危机公关处理技巧却甩了网易一条街。

支付宝在问题曝光之后，联系两天用最通俗易懂的方式发布长微博进行解释，让普通用户了解漏洞是怎么回事?存在哪些风险隐患?漏洞问题该怎么解决等，从根本上安抚了用户。

点评：支付宝作为第三方交易平台，对自身可靠、安全形象的塑造比一般互联网公司或者第三方平台成功很多。并且，华夏公关认为，网络交易行为大多是基于用户信任感，像支付宝如果没有消除用户对信息漏洞隐忧，哪怕表面危机处理得当，后续也会失去大批忠实用户。推荐阅读：淘宝危机公关成功案例_最牛的危机公关如何炼成

支付宝iPad事件

支付宝危机公关处理方式并非仅是动动嘴皮子，以合情合理的语言文字打动消费者，它还是个干实事儿的高效团队。

比如，支付宝曾在微博上发表道歉信幽默自嘲“我们干了一件傻逼的事儿”，向广大用户解释，支付宝给236为用户发中奖短信的时候，误将5元奖励错发成奖励iPad。

但是，原本支付宝打算实施每人赔偿500元的最低损失方案的想法，得到部分用户拒绝之后。支付宝方面毅然决定必须让每一位用户满意，最终耗资70万人民币送出了236个iPad，并发布道歉微博及处理方案。

点评：华夏公关认为支付宝之所以能深得用户信赖，离不开高明的营销、公关手段。但最重要的是，支付宝尊重用户、珍惜自身品牌形象，支付宝对服务质量精益求精的态度值得其他品牌深入学习。

当然，支付宝公关团队最牛逼的地方在于，哪怕你看懂了他的公关思路，却也学不会他的公关方式。因为你并非专业的危机公关处理团队，没有相应的技术。

来源：【危机公关老师】-危机公关老师 日前，支付宝又被曝出大面积瘫痪，大批用户在微博反映无法正常使
分类：危机公关

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