危机公关一直是企业经营管理中的重要环节，但是，当危机来临时，又有多少企业能够做到应对得当？事实上，很多企业在危机公关上犯了错误导致危机进一步恶化。本文将从危机公关的角度出发，分析企业在危机公关中常犯的错误，并提出有效的解决策略。

一、危机公关中的常见错误

1. 信息不透明

在危机中，企业往往倾向于隐藏信息或不准确传递信息，这会增加公众的猜测和不满，导致危机进一步恶化。例如，2018年7月，国内知名共享单车企业ofo出现车辆闪存、押金难退等问题，其对外公布的信息缺乏真实性、准确性和时间效益性，继而引发了公众的不信任和抵制。

2. 漠视民情

企业在危机公关中应该重视公众的心理、情感和利益，而不是忽视民情、置身事外。不少企业在危机中只用短暂的文字表达歉意，或采取不切实际的补偿方式，这往往会拉低企业形象和公众信任度。例如，2019年7月，台湾旅游巴士发生事故，其所属的大陆旅游公司只是通过微博表达“深深悼念”，长时间没有采取切实有效的行动，导致台湾舆论和旅游市场的巨大损失。

3. 缺乏危机预案

很多企业在事先并没有制定完备的危机应对预案，一旦危机来临时，手忙脚乱，慌乱无措。合理的危机预案既能够将危机处置时间缩短，避免危机扩散，还能为企业和公众提供安全保障。例如，2018年12月，美国波音737MAX飞机发生两起空难事故，波音公司未能及时向公众和媒体传递信息，缺乏可供执行的短期和长期危机预案，一度严重影响了公司形象和市场份额。

二、危机公关的解决策略

1. 及时、准确、透明、公开的信息传递

公众在面对危机时，最需要的是准确而有效的信息。企业应该建立反应迅速、信息准确的信息公开机制，及时回应公众关切，澄清涉事事项，并解答相关疑虑。如2019年“翻滚吧，蛋糕”的事件中，麦当劳公司不断地向社会公开为期四个月的相关调查结果，重新赢得了公众对品牌的信任。

2. 关注民情、尊重民意

企业要保持高度关注公众的心理、情感和利益，了解和尊重公众真实需要，积极采取针对性的沟通方式，自觉维护公众关系。例如，2018年夏季，新疆商家在吐鲁番地区的问题，为解决消费者抵制问题，天猫在商品展示，物流安排等方面做出诸多改善，以得到社会各界的支持。

3. 制定科学有效的危机预案

企业要建立规范的应对机制，制定详细可行的危机应对预案，并做好组织和人员资源的调配，确保能够高效、科学地应对危机事件。例如，此前国内某生产型企业制造过程中涉嫌环境责任被曝光，企业及时启动应急机制，全面整改，积极与政府相关部门配合，成功控制危机局面。

4. 长期积累公信力

危机来临时，企业应该拥有充足的公信力，使公众对企业能够信任到位，从而减少危机的影响。在平时的生产经营活动中，企业要注重价值观的建立，营造诚信、和睦、依法经营的企业形象，积累可靠的公信力。例如，苹果公司以“专业、可靠、简单、易用”的品牌形象赢得了广大消费者的好评和信任。

总之，在危机公关中，企业要进行全方位的危机管理，及时采取有效的解决策略，化危机为机遇，赢得公众信任。

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