引言

在现代社会，企业在运营过程中难免会遇到危机，这时候要及时进行危机公关处理，否则就有可能导致企业形象的直接损害。从2018年起，围绕方洁霞事件的危机公关处理成为了学者热议的话题。

事件回顾

方洁霞事件的起因是：事发时，该公司的一名经理在微信群里，使用不文明的词汇，侮辱了消费者，这引起了消费者的强烈不满，其在社交媒体上开始进行举报。由于问题没有得到及时的解决，这导致了更多消费者的不信任和愤怒。事件发酵后，方洁霞迅速发布了一份道歉信，但由于处理不当，事件仍旧扩大化，这引发了公众对方洁霞的监督和质疑。

公关处理的失败

方洁霞事件是一次典型的危机公关处理失败的案例。下面列举了危机公关处理不当的关键原因。

1. 危机反应过晚

消费者不满的情况并不是一朝一夕形成的，因此，企业应该在危机出现的第一时间就及时做出反应，并展开必要的处置。然而，在方洁霞事件中，企业的反应过于迟缓，一直到事件已经发酵成规模之后才开始着手解决问题。

2. 道歉信处理不当

在方洁霞事件中，公司发布的道歉信句式模板化、含糊不清，没有真正地承认公司存在的问题，更没有给出明确的解决方案。此外，公司通过公关部门在社交媒体上发言，暴露出其对网民情感的漠视和无动于衷的态度，这引发了更多的质疑。

3. 组织协调能力不足

在危机处理期间，公关部门担负着关键的职责，他们的协调和沟通能力是危机公关处理的关键。而在方洁霞事件中，企业的组织协调能力极差，导致事件扩大化。公关部门缺乏统一性的思路和行动，一些管理者表现出无力的状态，这让外界将更多的怒气对准了方洁霞公司。

结论

方洁霞事件告诉我们，企业在遇到危机时，要及时对危机做出反应，尽快公开事实真相，做好危机公关处理。危机出现后，公关管理团队应该具有一流的组织协调能力，为企业提供一定的保障。只有这样才能在危机中保持公信力，保护企业形象。

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