华住集团是中国民营酒店业的领导者之一，拥有万豪、凯悦、喜来登等多个知名品牌。然而，2018年年末，该集团因为一桩事件而成为了舆论焦点，引发了广泛的关注和讨论。这桩事件展现了华住集团在危机公关方面的成功与失败之处。

1. 危机事件的背景

华住集团旗下的连锁品牌如家酒店和如家精选酒店注册地设在南京，但公司实际业务总部位于上海。2018年11月28日，来自南京的两名外卖小哥在如家酒店南京江宁区黄山路店门口因商业纠纷与该酒店一名前台经理发生争执并殴打该经理。经过调查，该前台经理确实存在过错，但也显示出如家酒店员工对待外部人员的不当行为。

2. 危机公关的应对方式

面对危机事件，华住集团采取了多种公关应对方式：

2.1 全国范围的公开声明

华住集团在全国范围内发布公开声明，对事件道歉，并表示将彻底整顿相关问题，严肃处理涉事员工，确保类似事件不再发生。这样的敞开态度表明了集团的坚决立场，赢得了公众信任。

2.2 全员内部会议

华住集团召开了全员内部会议，教育员工遵守工作规定，充分意识到与周边社会和谐交往的重要性，同时加强安全防范意识，预防类似事件的发生。

2.3 恰当的危机反应

华住集团与记者进行接触，以恰当方式回答各种问题，并认真考虑每个问题的背景和记者的目的。集团积极沟通，以及时公布最新事件信息，并发布更完整的声明，使事件被更有效地控制在集团的管辖范围之内，获得舆论的好评。

3. 危机公关的失败之处

尽管华住集团已经采取了多种应对措施，但公关危机的管理仍然存在失败之处：

3.1 危机的初始反应速度较慢

如家酒店南京江宁区黄山路店被打事件发生于11月28日，集团在12月2日才正式发布公开道歉声明。这时已有超过3天的新闻报道了该事件，而集团的公开声明告诉公众的正是他们已经听了3天的报道。在危机事件爆发初期，集团应更积极地采取行动，以控制情况并摆脱负面舆论。

3.2 危机事件的影响在后续中被放大

尽管华住集团在12月2日已经发布了道歉声明，但仍有大量负面报道出现。这是因为该事件的影响在后续公开过程中不断被放大，集团方面的反应速度和力度也不足够强劲。相反，负面事件的报道和调查却不断增加，客户服务失误也加剧。

4. 结论

对于我们的技能和能力来说，危机公关是一项难度极大的工作。当公司遭遇危机时，我们应该及时迅速地做出处理，并积极采取多种公关应对策略，来控制好局面，避免危机进一步扩大。华住集团危机事件的管理为我们提供了一个成功与失败的案例，为我们在类似情况下的日常工作提供了有益的经验教训。

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