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面对网络投诉危机公关应该怎么做?

  维护企业品牌的形象已经变成了企业规划中的数一数二的大事,随着互联网行业的发展,越来越多的企业开始走向极端竞争,不负责任的言语导致的虚假新闻以及不断地网络投诉,形成企业的负面舆论,对企业的形象造成重大的影响,维护企业品牌形象刻不容缓。

  特别是现如今已经变成了网络的时代,不管是大人还是小孩都会上网聊天查询资料,网络的普及以及变得非常广泛了,搜索引擎也成了大家学习或是生活中查询资料或是查找消息的重要工具,有时候因为网络投诉会导致的负面消息的呈现,对于企业是致命的。

  所以企业必须第一时间处理这些网络投诉,并且迅速回应这些网络投诉,否则很有可能受众被这些负面的投诉内容所误导。

  微雅危机公关建议企业们,首先要分析网为什么会出现网络投诉危机,一般情况下,网络投诉的主要来源于比较有针对性的购买,他主要针对广告、标签,容易出质量问题的商品,这些人是故意要去网络投诉的;在企业消费后,由于自己协商不成的话,就发起投诉举报,主要是向工商部门举报投诉。希望通过行政调解加快赔偿的速度。而要处理这些网络投诉我们需要针对不一样的情况去处理。


 

  对于这些网络投诉的处理,有三步,沉默、积极关注看帖和回帖的人数、回应主题。沉默是为了能让企业先冷静的分析问题,而不是贸贸然的出头回答反而造成不好的影响,甚至说错话。然后就是要积极关注看帖和回帖的人数,看看公众们都在关注什么点,是否企业还是存在一些的问题,才好对症下药。然后就是要回应主题,可以发布关于公司的正面的权威报道,建立用户正面的认知,也可以针对公众们的关注点进行深层次的解释,要拿出公司企业的资料证据,让公众们信服。如果是公司企业的错误,就一定要好好的回复投诉情况,积极的处理,抱着让消费者满意的心态去处理事件,而不是一味的以公司利益为准。
 

  在网络投诉危机危机发生后要和媒体们保持一个良好的沟通状态,把事件发生的起因结果以及公司的处理方案都要全面的通过新闻媒体告知大众,由其广而告之。只有公布真相后,才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。

  所以,企业在处理网络投诉危机时,不仅要做到谦虚的态度,勇于承担责任的担当,还要把公众的利益放在首位;而且也要作到坚持原则。因为只有这样才能使企业既能压下网络投诉,又能由此迈上一个新台阶。

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