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网络公关7年前，Krista Berlincourt走出办公室，来到了她的车跟前，心情沮丧的她几乎想哀求老天爷帮忙。不久之前，她刚刚搁下和一名《纽约时报》的记者的电话，在48小时内，她已经接了87通电话，每一家主流媒体都来给她“问了好”。

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网络公关主要方式彼时，她的公司正因80多万用户的手机数据无故消失而备受争议。大媒小报纷纷撰文称，这是“云计算技术出现以来最大的灾难”；时至今日，这也是移动数据存储行业有史以来最严重的事件。

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网络公关主要形式Berlincourt最后一个离开了办公室，写字楼外，吵吵嚷嚷的记者们正在等待她的回应。

网络公关成功4个案例这次事故彻底改变了Berlincourt对“公司危机”四个字的观念。现在，Berlincourt是金融科技公司Simple的公关部主管。同时，她也是一名活跃的商业顾问，为创企提供与公关战略相关的咨询服务。

目前网络公关存在的问题在此次独家采访中，Berlincourt与我们分享了她从业多年来的经验，以及她是怎样在监管严格的消费行业避免危机的；不仅如此，她还将美国国家林业局应对森林火灾的应急框架嫁接了过来，无论你是刚刚开始建立自己的品牌的早期阶段创企，还是身价数十亿的大公司，Berlincourt的建议都能帮你更从容地应对危机。

网络公关危机公关之“七宗罪”

网络公关存在哪些问题公司危机就好像火灾，你不知道什么时候火苗就窜起来了。在这种时候，一旦管理出错，公司名声就会一落千丈，客户流失也在所难免。

“谈到应对公司危机，非常重要的一点是，你要了解用户对你的第一感觉是什么。我们都是情感动物，人与人之间的关系同样适用于人与企业：爱，信任，激情，憎恨。从用户的角度看，处理不当就是对这些感情进行了错误解读，”Berlincourt说，“你会发现，冒犯用户的做法往往也是我们伤害家人、朋友的做法。如果家人需要你的帮助，你肯定不会就这样走开对不对？公司事故越严重，用户的个人情感受伤往往也越重。”

在其职业生涯中，Berlincourt发现许多公司会犯以下几个公关错误：

沉默

“就像你不会置困难中的朋友于不顾一样，公司在面对危机时也不能开启静默模式。这是最常见，也最具毁灭性的公关方式。静默因恐惧而起，会让你丧失用户的信任；即使你没有做错什么，公众也会将你推上被告席。”

隐瞒

“当一个公司选择沉默时，大家不知道它是故意的还是正在犹豫不决。但当公司故意隐瞒某事时，其目的就显而易见了。我很震惊的是，居然有很多公关公司建议我们掩盖错粗。你要知道，即使你埋地再深，丑闻也有曝光的那一天。对用户撒谎就相当于在说，‘对啊，我们就是不在乎你的感受。’”

懒惰

“当公司出现问题时，速度和时间是至关重要的两大因素。你最好利用已有信息今早作出回应，而不要等到别人挖出更多内幕。再说一遍，注重人与人的关系。想象一下，你正在读一篇猛料，过了30分钟你刷新新闻页面，发现什么也没有，这时你会觉得被忽视了，于是你想，‘这公司到底是放不放话！’对，晚45分钟出声明就是这种效果。”

逃避

“不直面问题只会让你在被告席上多坐一会儿。刻意曲解或逃避会引起用户的反感与困惑，如果你把剪不断理还乱的问题交给用户去剖析，只会让公司染上污点。”

教条化

“像背课文似的回应是最常见的错误之一，我把这种回应称为‘机械回应’。你是在和人说话吗？如果是，请你说人话。机械回应的出现往往是因为巨大的压力，和人体机制一样，危机下的公司常常也出现教条式的声明。请你带点感情，好吗？”

胡乱猜测

“在危机发生后，坐下来，仔细思考一分钟，你到底掌握哪些信息，不掌握哪些信息。我们经常见到企业犯这样一个错误：根据已有的信息乱想乱猜。而一旦之后事情浮出水面，就立马改口。这时候对于用户来说，谁知道你是不是故意的。知之为知之，不知为不知，千万不要用你仅有的10%的信息，试图解释剩下的90%。你大可坦诚的说，‘我现在只掌握到10%的信息，但我正在努力搞清剩下的90%。’”

毫无准备

“如果说幸运是准备下的机会，那么危机就是无防备下的麻烦。在商业领域，‘事故’可以是任何一件事：领导者更换，市场转变，产品问题，员工流失或数据泄露等等。你不可能预知未来，但这不意味着你就该跟着感觉走。在一定程度上，你还是可以做些防备的，船开着开着会不会撞到冰山我们不知道，多准备几条安全艇总不会错。”

培养应对危机的企业文化

在公司“着火”之前，先把所有人都培养成“消防员”。在培养应对危机的企业文化的过程中，Berlincourt认为以下几点较为重要：

用通知取代警报

来源：【网络公关费用】-「网络公关费用」危机公关＂七宗罪＂ PR＂老司机＂带你逐个击破
分类：网络公关

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