文章原标题：网络公关挣钱危机管理6F原则与经典案例系列（五）

危机处理中，组织遵循坦诚沟通原则、及时向公众发布信息的意义在于：保障社会公众的知情权、体现组织的社会 责任感、为危机应对创造良好的外部环境、维护和树立组织的良好形象。

危机沟通包含两个方面：一是 危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。概括来说，企业组织危机沟通的覆盖范围主要有：企业内部管理层和员工、直接 消费者及客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、 新闻媒体和社会公众等五类群体。

可以说，组织内外部的信息传递和沟通效果是妥善处理危机的核心问题。事实上，陷于 危机事件中的 管理者们往往将大部分时间和精力用于组织内外部沟通，但最终的结果却大相径庭，其原因便在于能否真正遵循Frank原则进行及时、坦率、有效的沟通公关。 aliqq.com.cn

典型案例： 奔驰汽车被砸事件

2002年沸沸扬扬的"砸 奔驰事件"在国内外凡响不小。从2001年12月中旬到2002年3月下旬，在整整三个多月的时间里，中国的媒体几乎都被发生在武汉的 “砸 奔驰”车事件所深深吸引，并为之进行了连篇累牍的报道。武汉一位姓王的先生买了 奔驰后，发现车子存在故障，多次与 奔驰公司交涉要求换车遭到拒绝，王先生一怒之下决定砸了 奔驰汽车。这是 奔驰在中国被砸的第二辆车。之后，又陆续有北京、深圳的 消费者表示也要将“百病缠身”的 奔驰车砸掉。在这一事件过程中，还先后出现了武汉“老牛拉 奔驰游街”、深圳 “纤夫”拉 奔驰的“奇景”。该事件甚至引起德国本土媒体的关注，法兰克福评论报记者专程采访了被砸 奔驰车车主并发表《王先生和他的 奔驰车》的报道。

令人遗憾的是， 奔驰公司在这一事件中的表现与其作为国际 知名品牌的形象严重不符。 奔驰公司多次就砸车事件发表声明，所有声明都含有对 消费者的指责，并对 消费者行为做了令人难以接受甚至反感的定性。第一辆 奔驰被砸后， 奔驰公司的声明是："极端的、没有必要的行为"、"非理性的而且无意义的举动"、"不必要且侵害我公司的权益的行为"。几顶大帽子盖下，又没有实质性的解决措施，连旁观者都看不下去。在第二辆 奔驰被砸后， 奔驰的指责几乎升级为外交恐吓："希望王先生的行为不会给正在进行 国际化的中国造成不良影响。" aliqq

在 危机事件中完全不从他人角度考虑，既没有任何承担责任的姿态表示，又拒绝与 消费者和公众进行坦诚沟通， 奔驰给人的 联想只有店大欺客和蛮横自负。一个明显的公众沟通败笔便是： 奔驰公司没有派专业公关人员及 公司管理层出面与 消费者进行充分沟通，而改由专业技术人员和法律人员与 消费者接触。在其发布的多份声明中，不是生硬的专业技术词语，就是运用法律词语对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象，结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。

典型案例： 创维黄宏生事件

近年来，在突发性 危机事件应对中，一大批中国本土企业纷纷倒下。 三株、秦池、巨人、 爱多、金正……，一个个曾经叱刹风云的品牌相继陨落，只留给人们一段段唏嘘不已的悲情故事。而在2004年11月爆发的香港 创维数码董事局主席黄宏生被拘捕的危机面前， 创维 公司管理层表现出难得的冷静沉着，积极展开 危机公关，与多方进行坦诚沟通，令 创维安然渡过企业历史上最严峻的一次危机，被多家媒体赞誉为2005年度 中国企业公关最佳案例。

创维在黄宏生事件中的危机沟通公关方面，亮点频现。

迅速反应公布危机信息

当11月30日，香港某媒体爆出“ 创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港廉政公署被捕”一事后，国内的许多媒体纷纷议论和猜测。当天 创维董事局副主席张学斌及公司多名高管迅速召开紧急会议，商议对策，并在傍晚的深圳记者见面会上集体亮相，第一时间向外界表明 创维集团的一切经营生产活动正常进行，没有受到香港停牌事件的影响。 www.aliqq.com.cn

在这一过程中， 创维方面主动向媒体说明情况，而不是遮遮掩掩，在很大程度上抓住了 危机事件中的主动权，避免媒体对事件的无故猜测和 炒作，有效避免了陷入被动局面。

危机事件发生后， 创维在积极主动向外界做出反应、统一口径及时公布信息的同时，紧紧抓住直接影响企业生存发展的生产、销售、资金供应等环节，与各利益相关者展开积极沟通，成效显著。

四大 家电连锁巨头声援

12月1日， 国美电器、 苏宁电器、 永乐电器、大中电器四家国内主要的 家电连锁企业便发表公开函，声援 创维。 国美电器总裁 黄光裕表示：“ 创维是民族制造业的一面旗帜，经受了市场的风雨， 国美任何时候都将对这面旗帜保持信心。” 苏宁电器 董事长张近东表示：“ 苏宁与 创维多年的合作共赢，创造了制造业与渠道商合作的佳话。这一关系今后不会有任何改变。” 永乐发表书面声明称：“这次事件并不会对 创维在产品生产、销售方面造成任何影响…… 永乐将一如既往地发展双方的合作。”

八大彩管企业做出承诺

12月2日，北京 松下、彩虹、 三星、 LG- 飞利浦、赛格 日立、汤姆逊(福地)、永新、华飞等国内八大彩管企业分别致函或致电给 创维集团，八大彩管企业一致表示，他们将采取各种措施，优先保证 创维的原材料供应，加强与 创维的全面合作。除此之外， 创维的其他合作伙伴如北京新凯公司、五星电器、广东高科技企业商会、四川达州 家电等也纷纷给 创维发来传真，表示了对 创维的完全信任。有的来函还引用了黄宏生以前的一句感言“因为难，所以成功！”以示对 创维的支持。

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稳住上下游，也就意味着稳住了军心，避免了供货商逼款或者原材料断货。

金融机构表态支持

12月3日，中国 工商银行、广东发展银行、招商银行、中国民生银行等7家银行深圳机构的代表也声明愿意为 创维提供任何资金的保证和支持。招行深圳支行行长刘军表示，招行在 创维销售规模还在十几亿的时候，就已经和 创维开始合作，一路看到 创维的发展，不仅是对高层，就是对普通的员工也有非常清晰的了解。

来源：网络公关

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