文章原标题：网络公关看法负面投诉内容处理流程

中国网络公关最经典案例分析　1、负面投诉内容鉴定

网络在政府公关工作 网络公关看法

　　负面投诉内容，常见于用户在医院做项目后与预期不符、产品描述不符等情况下，通过写日记、发帖、回复等方式作出带有负面情绪且不客观的评价。

　　内容中含有“不满意、欺骗、毁容、庸医、后悔了、没效果”等典型负面词时该内容即被判断为负面投诉。

【怎么处理负面信息】负面投诉内容处理流程

　　2、负面内容解决办法

　　1)沉帖降权、取消关联、打标签

　　目前关联的产品、医院、医生下展示的日历，会优先显示30个没有降权、沉帖、投诉爆料标签的日记，有上述操作的处理的日历不予显示或显示在最后。

　　沉帖：对正常帖子进行干预，使帖子沉到圈子最低端。

　　降权：常用于日历，操作后日历沉到关联医院、医生、产品相关日历列表最下端。

　　取消关联：一般不主动操作，医院、医生用户可以随意修改关联。

　　投诉爆料标签：打投诉爆料标签同时会去掉帖子其他标签，帖子将不会在任何圈子中显示，减少曝光量。

　　2)屏蔽

　　对于反复说明自己毁容、辱骂、毁谤他人，做无证据屏蔽。屏蔽后所有人可见屏蔽原因，不再显示帖子内容及评论。

　　医院方、用户方提供律师函，可做有法律争议屏蔽，将相关文件上传，帖子内容只显示屏蔽原因及相关文件图。

　　3)删除

　　一般情节比较严重如辱骂、留联系方式、帖子侵犯他人肖像权、恶意刷屏等违反《社区规则》行为，通知用户，可直接删除。

　　3、负面内容的处理流程

　　1)主动发现的处理流程

　　来源：网易反垃圾负面库、管理后台帖子审核

　　处理时间：工作日当天发现，当天处理，并告知BD

　　处理流程：

　　初步对内容进行判断，符合删除条件的进行删除并告知用户，不满足条件只做沉帖、打投诉爆料标签。

　　运营工作群内反馈给相关BD，做好详细记录。工作日随社区日报再次发送。

　　最终结果无需反馈，不满意处理可由医院进一步提交日记申诉进行接触关联申请。

　　2)日历/日记申诉的处理流程

　　来源：医院通过申诉按钮提交日历/日记申诉

　　处理时间：3-5工作日内，私信形式通知医院申诉结果。

　　处理流程：

　　管理后台中审核医院提交的申诉日记，对照医院所描述的理由进行判断，理由充足需要处理结果明确与事实相符，可通过申诉。无申诉原因、无明确结果、要求删帖、重复提交等一律驳回申请。

　　通过处理的帖子做相应处理如沉帖、取消关联，同时结果以私信方式通知到医院。驳回申诉，填写驳回理由，以私信通知医院。

　　很多医院在得到申诉处理结果后，不满足沉帖降权或取消关联操作，反复在申诉理由中提交删帖诉求。此类情况下驳回申诉私信中会告知医院发邮件到advise邮箱做进一步申诉。

　　日记/日历申诉功能解读

　　日记/日历的申诉功能是什么?

　　为医院对负面日记及日历提供的申诉入口，减轻BD同学部分工作量。

　　日历的申诉入口在哪儿?

　　医院工作后台——案例管理——内容申诉

　　医院账号登录PC/APP在该医院下日历中可见【申诉】按钮

　　日记申诉入口在哪儿?

　　医院账号登录PC/APP在该医院下单篇日记中可见【申诉】按钮

　　日历申诉和日记申诉的区别?

　　日历申诉可申请沉帖降权或取消医院医生、产品关联。

　　日记申诉仅对日记中用户的不实言论做辩解，让不明真相的其他群众做分辨。

来源：网络公关

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