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网络公关维护:合格的危机公关,应当有化解危

文章原标题:网络公关维护合格的危机公关,应当有化解危机的本事

网络公关维护风光无限的石油巨头——英国石油公司因“漏油门”陷入困境,它正在为其造成的严重后果付出沉重代价。这个被一度标榜为西方商业楷模的企业正承受来自方方面面的压力。

合格的危机公关,应当有化解危机的本事,恰当评估事态的严重程度,在紧急状态下保持冷静。英国石油公司的公共关系在危机应对中失误频频,该公司反复淡化漏油规模、爆炸事故中的职责以及环境危害,当石油堵漏工作遭到失败时,依然无法让公众感受到足够的责任意识。

网络舆情公关传媒

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危机发生后,英国石油公司将所有责任推给了钻井平台的拥有者,同时只雇佣了4条能够撇去水面油污的专业船和2架喷洒油污分散剂的飞机来处理。英国石油公司在初期称泄漏到海湾的原油每日只有1000桶,这与美国国家海洋和大气管理局公布的每日泄漏5000桶相差甚远。在漏油事件不断恶化之后,英国石油公司首席执行官托尼·海沃德在多个场合表示:“我们究竟做了什么要遭到这样的惩罚?”听上去好像他和英国石油公司成了牺牲品,这显然是一种推脱责任的表现。

当危机真正来临时,企业最为重要的是学会真诚沟通,表现出足够的诚意、诚恳和诚实。处于危机漩涡中的企业,是公众和媒介的焦点,一举一动都将接受质疑和审视,不能存有一点侥幸心理。应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解并消除疑虑。因此,企业在面对危机时应首先显示诚意,公司高层应第一时间向公众说明情况并致歉,体现勇于承担责任、对公众负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。其次,态度要诚恳,一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时向消费者说明进展情况,重拾大众的信任和尊重。最后要做到诚实,这是危机处理最关键也最有效的解决办法。消费者会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人的谎言。

英国石油公司绿色标志和它环境友好的“超越石油”口号,曾一度赢得赞赏,但经历这次危机后,它的公众形象已跌至历史最低点。英国石油公司曾做过系统的品牌调查,显示其在渠道、客户、产品等方面表现优异,但在品牌形象和商誉方面欠佳:人们怀疑大企业的动机,特别像英国石油公司这样的能源公司是否贪婪且不负责任,是否能为环保工作做出真实的努力。因此,英国石油公司不惜重金将品牌内涵重新定义为“超越石油”,但未能实施有效地整合,在扩张后丧失了灵活性,成为一个追逐利益、抛却社会责任、缺乏安全防范的公司。突发性的品牌危机管理并不只局限于某个过程、某个方面,而是一个复杂的有机体,它不仅仅是危机爆发时的应急管理,更应该包括危机后的重振提升。

对于英国石油公司而言,首先应彻底根除危机给顾客、社会公众,以及各相关群体造成的不良影响。其次,英国石油公司在妥善平息危机之后,还有必要分析危机波及的范围及影响程度,谨慎研究、制定重塑企业原有品牌形象的计划,完善社会责任体系,建立健全危机应对机制。来源:人民网-人民日报 李 泰

来源:网络公关

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