文章原标题：网络公关维护合格的危机公关，应当有化解危机的本事

网络公关维护风光无限的石油巨头——英国石油公司因“漏油门”陷入困境，它正在为其造成的严重后果付出沉重代价。这个被一度标榜为西方商业楷模的企业正承受来自方方面面的压力。

合格的危机公关，应当有化解危机的本事，恰当评估事态的严重程度,在紧急状态下保持冷静。英国石油公司的公共关系在危机应对中失误频频，该公司反复淡化漏油规模、爆炸事故中的职责以及环境危害，当石油堵漏工作遭到失败时，依然无法让公众感受到足够的责任意识。

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危机发生后，英国石油公司将所有责任推给了钻井平台的拥有者，同时只雇佣了4条能够撇去水面油污的专业船和2架喷洒油污分散剂的飞机来处理。英国石油公司在初期称泄漏到海湾的原油每日只有1000桶，这与美国国家海洋和大气管理局公布的每日泄漏5000桶相差甚远。在漏油事件不断恶化之后,英国石油公司首席执行官托尼·海沃德在多个场合表示:“我们究竟做了什么要遭到这样的惩罚？”听上去好像他和英国石油公司成了牺牲品，这显然是一种推脱责任的表现。

当危机真正来临时，企业最为重要的是学会真诚沟通，表现出足够的诚意、诚恳和诚实。处于危机漩涡中的企业，是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑和审视，不能存有一点侥幸心理。应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解并消除疑虑。因此，企业在面对危机时应首先显示诚意，公司高层应第一时间向公众说明情况并致歉，体现勇于承担责任、对公众负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。其次，态度要诚恳，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时向消费者说明进展情况，重拾大众的信任和尊重。最后要做到诚实，这是危机处理最关键也最有效的解决办法。消费者会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人的谎言。

英国石油公司绿色标志和它环境友好的“超越石油”口号，曾一度赢得赞赏，但经历这次危机后，它的公众形象已跌至历史最低点。英国石油公司曾做过系统的品牌调查，显示其在渠道、客户、产品等方面表现优异，但在品牌形象和商誉方面欠佳：人们怀疑大企业的动机，特别像英国石油公司这样的能源公司是否贪婪且不负责任，是否能为环保工作做出真实的努力。因此，英国石油公司不惜重金将品牌内涵重新定义为“超越石油”，但未能实施有效地整合，在扩张后丧失了灵活性，成为一个追逐利益、抛却社会责任、缺乏安全防范的公司。突发性的品牌危机管理并不只局限于某个过程、某个方面，而是一个复杂的有机体，它不仅仅是危机爆发时的应急管理，更应该包括危机后的重振提升。

对于英国石油公司而言，首先应彻底根除危机给顾客、社会公众，以及各相关群体造成的不良影响。其次，英国石油公司在妥善平息危机之后，还有必要分析危机波及的范围及影响程度，谨慎研究、制定重塑企业原有品牌形象的计划，完善社会责任体系，建立健全危机应对机制。来源：人民网-人民日报 李 泰

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