万豪国际酒店在2018年遭遇了一次脱口秀主持人约翰•奥利弗的“毒舌”指责，引发了一场声势浩大的舆论危机。这一事件凸显出企业公关在三大主体关系（公司、社会和媒体）中的重要地位，以及在危机时刻的应对策略，不仅影响着企业形象，更会直接影响企业业绩。本文将对万豪危机公关进行深入分析，以期给读者提供一些具体的危机管理思路。

事件经过

约翰•奥利弗在节目中指责万豪酒店的“床套不换、卫生间不清洁”等问题，引起了强烈反响。社交媒体上的万豪酒店页面也被洪水般的负面评论淹没。万豪酒店的粉丝团也以史无前例的速度在社交媒体上狂跌。

应对措施

在面对如此严峻的危机时刻，万豪酒店一开始选择了沉默。这种策略并不是最佳选择，因为这将导致市场对万豪的不断猜测和质疑。因此，万豪很快开始了全面回应。首先，万豪迅速发布了一份声明，承认了问题并道歉。其次，万豪酒店承诺，会采取措施解决问题，并让公众知道他们在做什么。这不仅是为了安抚受影响的客户，也是为了避免事件恶化并限制媒体报道。

危机管理思路

危机管理在如今的社会中变得越来越重要，它可以通过妥善处理事件来帮助企业避免损失、修补声誉，并挽回商誉。以下是一些危机管理的思路：

1. 建立清晰、完备且可执行的应急计划

在危机事件发生之前，企业应该制定一份清晰、完备、可行的应急计划。应急计划应包含适当的危机应对流程、待命人员名单、应急物资存储、联系方式、宣传计划等。

2. 反应迅速、坚定且有力

面对危机，企业必须坚定、果断、反应迅速，并采取积极的危机应对措施。企业应该尽早发布公开道歉声明，并陈述企业解决问题的具体计划。同时企业也要表现出诚意、态度端正，并积极回应公众疑问。

3. 密切监测媒体并进行有效的沟通

企业应该时刻关注外界舆论的变化，并及时采取危机管理策略。企业应该保持与媒体的密切联系，以便了解媒体的报道情况，迅速、坚决而果断地做出反应。

4. 深化公司文化及加强危机意识培训

企业内部应该充分加强危机意识和培训，并在日常管理中把危机管理当做一个重视的课题来关注。企业的领导层应该更深入地了解外部世界，并制定各种策略，以保持企业的不断发展。

在处理万豪危机公关事件的过程中，万豪酒店做出了及时而对多的回应，缓和了公众的态度。企业的公关策略不应只是被动地针对舆论的变化进行应对，而是需要制定对于危机的应急计划和一套稳定、可靠及执行性非常强的危机管理方案。最后，企业应该意识到，公关危机不是一件消耗产品、影响质量、破坏信任的事件，而是一个让企业更加成熟、成效更大的机会。

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