文章原标题：网络新闻公关滴滴危机公关不完全盘点

网络新闻公关

网络新闻公关 - 网络公关异化问题研究

滴滴在网约车市场的垄断地位却是毋庸置疑的，但凡需要打车，大家下意识还是会说“叫个滴滴”，滴滴对生活的影响力可见一斑。自2016年滴滴收购Uber后，滴滴的日均订单总量超两千万，2017年的市场交易额已达到1600亿之多。虽然赚的盆满钵满，但这几年滴滴并没有少“作妖”，自然也没少被折腾。

当每次“前门迎战”、”后院起火”时，滴滴都在做些什么呢。吃瓜的我们只要关心瓜甜不甜，但作为企业公关，即使事态已经火烧眉毛，也得立马披挂上阵解释、说明、怼人（误）。我们可以举例看一下，这位靠着司机、乘客和市场需求C位出道并快速上位的网约车大佬在面对公众事件时是怎么应对的。

司机和乘客可以说是滴滴的“衣食父母”，在靠着“父母”发家致富的同时，自然免不了和“父母”闹矛盾。比如2015年年初，就有媒体报道滴滴通过大量补贴吸引专车司机后便开始收份子钱。消息一出，引来各方高度关注，其中利益直接相关人自然是司机群体，毕竟每天160—180的份子钱可不是闹着儿的。

滴滴回怼这则消息的态度是立马在官博发布了澄清声明：

简言之，这则澄清声明旨在强调三点：

◆否认收“份子钱”，所谓的份子钱是租赁公司收取的

◆滴滴只是代收，没有任何利益分成

◆滴滴诚心为顾客和司机服务，为车辆提供了保险保障

如果说和司机的矛盾是偶有发生，那滴滴和乘客群体的关系可以说是一言难尽了。回观这几年大大小小的“滴滴事件”，无论是司机态度差性骚扰收费高，还是涉及到刑事案件，乘客对滴滴的不满大多基于监管不当和收费过高。

▲关于滴滴收费不公的新闻报道

2018年四月份便有用户反映称滴滴“杀熟”，不同手机不同级别的用户在同一个行程下的价格不一样。此消息一出，作为潜在消费者的受众自然又坐不住了，纷纷指责滴滴公司收费不合理。

这次滴滴直接抛出了CTO和总裁：

▲滴滴联合创始人兼CTO发文否认“大数据杀熟”一事

▲滴滴总裁柳青发文解释“大数据杀熟”只是误会

滴滴CTO张博和总裁柳青先后发文否认了“大数据杀熟”一说，并明确指出了预估价和实付车费概念的不同，同时张博还解释了预估价会产生浮动的原因。如果说柳青的解释走的是“亲民派”，那么张博走的就是“理性派”。但两者的目的是一样的：否认“大数据杀熟”，说明产生这一误解的原因。

相比“大数据杀熟”事件的处理，滴滴在应对监管不力而造成的乘客投诉事件时可能就稍显力不从心了。

2018.4.1 网友@孟婆在修行 在其公众号和微博发布《滴滴，我想和你聊一聊》，详细讲述了3.30晚上十点发生的“打车事件”。其表示在打了一辆滴滴优享车后，车内有不明气味，并感到头晕。在行车过程中，司机对其语言和态度都极不尊重。且司机未按正常路线行车，并中途让其下车又上车，行为十分可疑。

针对此事滴滴的反应是

◆3.30晚上十一点，该乘客向滴滴投诉，滴滴客服于3.31下午4：30处理投诉

◆在乘客投诉过程中逃避事实，且滴滴客服在听了该乘客遭遇后发笑

◆4.2下午17:20滴滴在官微发布道歉声明

通过此份声明，能看出滴滴的态度是：

◆向该乘客道歉

◆事件具体情况正在核实，并会“尽快”查证

◆核实过程“可能”超出滴滴自身能力，需要时间

◆找出客服与乘客沟通不畅，产生误解的原因

◆承诺会听取顾客意见建议，做得更好

关于此事额舆论影响还没平息，2018.5.6就又出事了。一位空姐在郑州航空港区搭乘了一辆滴滴顺风车赶往市内后遇害。作案人员是一名滴滴司机，案发后去向不明。

▲空姐遇害的各类报道

站在舆论的风口浪尖，滴滴在2018.5.10滴滴打车在官博发布致歉公

同时po出悬赏图：向全社会广泛征集线索，百万寻凶。2018.5.11滴滴公布自查进展，顺风车平台业务全国停业整改一周。2018.5.16滴滴在官博公布具体整改措施。

自3月21日，美团打车上海站开通后，更是在短时间内接连拿下杭州、成都的网约车服务牌照，新一轮开城计划近在眼前。紧接着，3月27日，高德地图也宣布推出顺风车业务。4月3日，携程宣布旗下专车业务已获得网约车运营资质。

面对以美团为首的互联网大头的正面宣战，滴滴也是底气十足。首先是跟进补贴，选择在美团打车首站上海地“撒钱”，老用户基本上可以享受“全城单单立减14元”的优惠。其次，进军美团主要业务外卖：4月1日，滴滴外卖在无锡上线，三天后滴滴公布成绩单称已经占据无锡1/3的市场份额。各种争锋相对显示了滴滴在同行竞争上的不示弱。

▲滴滴美团海报“互怼”

滴滴作为网约车龙头老大，面对各种事件时的公关对其他企业是具有参考性的，但滴滴的公关却似乎总在被人诟病，滴滴公关到底哪些值得参考，那些确实不该，小量试着做一个简单的梳理。

滴滴公关三大亮点：

1.清楚公众在意的问题，给出合理的解释

例如在2015份子钱事件中，滴滴澄清了事实，并解释了公众最关注的点——所谓的“份子钱”到底是什么。其次表示了自己并没有利益分成，打消公众疑虑。最后还不忘承诺，并摆出了自己的态度。

同样，在大数据杀熟一事中，无论是滴滴CTO张博还是总裁柳青都明确否认了“大数据杀熟”，并说明了产生这一误解的原因。

2.有针对性的应对

例如在与美团的竞争中，无论是跟进补贴还是进军外卖都是针对美团的进一步动作做出的合理反击。打蛇打七寸就是这个道理

3.照顾受众情绪

公众纠结收费过高，滴滴不仅给出合理解释，其总裁和CTO选择以不同角度解释这件事，“理性派”和“亲民派”的语言风格也照顾到了不同受众群体的心理需求。算是对公众做了个明确的交代。

滴滴公关三大槽点：

1.应对危机事件，反应太慢，有时显得态度不够真诚

例如@孟婆在修行 投诉一事，无论是对顾客投诉的反应还是道歉声明的发布都慢了一点。该顾客3.30当晚十点约车，十一点就向滴滴客服投诉，但客服却在隔天下午才进行处理。该乘客在4.1于各平台公布事件过程，滴滴又是到隔日下午才选择道歉，这足以让顾客怀疑滴滴对事件的重视程度是否不够高。

2.与当事人的沟通不足，有时用力过猛，做出一些不恰当的行为

例如在空姐遇害一事中，滴滴曾po出悬赏图，公布了当时还是嫌疑人的司机的个人信息：

这里无疑有两个问题：

a.滴滴作为企业，在案件发展尚不明确的情况下，随意公布司机个人信息的做法是否欠妥。

b.悬赏百万有哗众取众之嫌，有这个时间和经济能力为什么不去安抚受害人家属。

一来，滴滴这一做法有越俎代庖之嫌，案件的侦破有专门部门处理，作为涉事企业，你所要做的无非是协助调查，提供有关线索，随意公布涉事司机个人身份信息会显得企业对个人隐私并不重视，这多少会使顾客和其他普通司机担心自己的个人信息安全，进而丧失对公司的信任。换言之，这种事应该由公安部门而非滴滴来做更为恰当。

二来，滴滴对被害人家属的安抚不够，也没有更好地与家属进行沟通，这使得公众舆论更多站在受害人一方。滴滴收到的舆论攻击自然只会增不会减。

3.对外口径不一致，造成次生舆情的产生

▲滴滴员工在朋友圈的不当言论截图

在空姐遇害一事中，2018.5.11滴滴公关总监被人指出在朋友圈就空姐遇害一事发表不当言论。其言论被截图。滴滴公关在朋友圈公开表示，空姐遇害一事是友商和媒体泼脏水，并指责媒体挣人血馒头钱。虽然这只是发在私人朋友圈的言论，但在这个一个人就是一个自媒体的时代，多样的传播渠道加快了传播速度，关于企业的任何话语都有可能引起轩然大波，造成次生舆情。使原本混乱的舆论场更加复杂。

在这个数字化媒体时代，互联网技术的飞速发展使得事件的传播速度不可小觑，而优秀的危机公关在面对棘手的事件时往往能将危机事件对企业的负面影响降到最低，甚至重新赢回公众对企业的好感。在一定程度上说，危机公关是在事实层面上分享利益和真相，在价值层面上构筑信任和意义的对话。在这个瞬息万变，挑战和机遇并存的时代，危机公关能力的培养是一个企业发展所不可或缺的，也是小量想借滴滴公关的简略梳理与你分享的。

来源：网络公关

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