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面对网络谣言公关人员怎么应对

夹江网络公关 - 网络公关 名词解释

网络公关 名词解释说起纸巾，清风应该算是这个行业里的“老司机”了，很多消费者看中牌子的名气，都愿意选购。然而扬州市民戴女士在使用一款清风牌原木纯品纸巾时，却发现里面出现了一只死老鼠！求戴女士的心理阴影面积。

网络舆情公关的应对与处置

网络公关寻找客户对此，金红叶集团通过清风官方微博迅速做出澄清回应，并表示，已将异物及产品送交第三方部门进行检测，报告验证了异物非生产环节混入。

网络公关声明中还介绍，该产品生产日期是2017年4月18日，从实物看异物柔软新鲜，不可能已死亡5个月。厂区有专业的虫害防治公司进行治理，抽纸是封闭式生产环境，流水线生产速度为每秒一包，不可能有异物混入。

网络公关虽然清风官方微博迅速公关，澄清回应，但网友对结果并不“买账”：

网络舆情公关的应对与处置@一只单身狗w：这种环境尸体还能保存5个月，看来清风研究一下就可以转战棺木了

网络维护公关公司价格@我是外婆奶奶小祖宗：清风在抵赖，人家消费者不能维权了？按照《消费者保护法》，三倍补偿，越是大企业，越黑心的多了去了。海底捞人家，至少认错了，有个好态度

同样是“老鼠”，小编想起了前段时间海底捞后厨的“老鼠事件”。

和清风差不多，在餐饮界，海底捞一直被奉为“神话”但仍旧出现了“老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道”的食品安全隐患，很多人表示难以置信和愤怒。

但当大家以为舆论将一边倒指责海底捞刷新餐饮道德下限之时，海底捞的一篇“公关圣文”似乎竟扭转乾坤——

原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。

舆论反转之快，令人惊讶，甚至海底捞这种敢于承认错误、不抵赖、不狡辩、快速、坦率的“这锅我背、这错我改、员工我养”的公关回应还让不少人士点赞，说海底捞的公关行为堪称为“教科书”。

反观近期发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》，却被人吐槽：怎么不学学海底捞呢？

因为全季酒店的声明将所有的过错全都推到员工身上，开除员工，推脱了管理者的主要责任。

还有之前的58同城，被新华社揭露，有求职者上当受骗，随即58的公关对外宣称只是极个别现象。

美团因为送餐盒分为了普通和清真的事，闹的沸沸扬扬，很多用户宣称要卸载美团，实名认证的一个美团员工开始在知乎上回击，搞得事件更加复杂化。最后美团官方解释说，员工是冒充的，餐盒是地方分站私自制作的。

以上种种，让我们看到了大部分企业在被爆出“问题”后，第一时间不是按照常理和正常的态度去道歉、接受处罚和提出改进计划，而是想着如何删帖、掩盖事实、如何处理公众情绪等等。甚至道歉的时候也是遮遮掩掩，语焉不详，避重就轻。

几相对比，同样是公关，海底捞的公关却利用感情牌和客户、员工的同理心，似乎完美地解决了危机。

但这是不是也说明，平日里开展危机公关的单位多么欠缺好好说话的能力，以至于“善于原谅”的公众在海底捞式的诚恳和良知面前几无抵抗力。

同样是企业，为什么这些独角兽的公司业务发展得如火如荼，公关却搞得火烧连营呢？

以李文星和boss直聘事件为例，李文星的23岁大学毕业生在boss直聘上找工作时被骗进传销组织，导致溺亡。而Boss直聘在已经得知李文星身亡的信息后，并没有及时对外发声，也没有任何反应。企图用时间来掩盖这件事，但不知在自媒体时代，星星之火，立马燎原。

Boss直聘除了早先对外发两份简单的回应外，看不到官方任何其他积极主动的发声。Boss的官方微博对事件一支采取“只字不提”。直到后来舆论爆发，老板才开始接受更多媒体的采访沟通。但是围观群众的关注点缺从谁杀死了李文星转移到Boss直聘如何杀死了李文星上面。导致事情进展到，危机公关就是天神下凡，也回天乏术。

在警察救援里“有一个黄金24小时”的法则，这个时间段对于确定失踪和绑架的被害者，被挽救的概率是最大的。同理，在公关事件里，这个时间应该更短更早，最好事件发生的2-4小时内就应当有所有反应和应对。

所以，越是千钧一发的时刻，管理者越需要明白企业的责任感和使命感才是公众更重视的。

但很多公司，公关这个岗位成了一个框，什么人都能往里面装，好一些的公关以前是做媒体的，不管是电视、纸媒、网络媒体；而更神奇的，还有做销售的，发传单的。就像之前的西安南航座位事件，南航西安分公司接待西安市“政务团”为其“全部安排在前11排的座位”，本是为了更好的“服务”与“宣传”，但他们的员工可能万万没有想到，在做好自己的“本职工作”的时候的额外举动，却搅浑了“一锅水”。

危机永远都不可能被解决，但我们可以把危机带来的影响降到最低，平时把细节做好，不给别人挑毛病、抓“痛脚”的机会。树立危机公关的意识，有事找专业人才，就算危机发生，也不要等到舆论已经不能扭转了才开始面对解决。

说一千道一万，面对危机的企业，诚实比“聪明”更重要。另外，犯了错，道歉和整改是理所当然。反思结果怎样，有待观察。但不可否认的是，人们对公关的褒奖，削弱了公众对公关事件本质的反思。这是否会发展为一种习惯性的自我蒙蔽，一种套路化的断尾求生，着实令人担忧。

就像有人质疑海底捞的声明动用了“水军”，因为民众对食品安全的尿性已经越来越宽容了，但如果说这些人都是受了危机公关影响的“自来水”，是不是能让其他不会危机公关的企业好受一点。

但如果有意的过错都能因事后的“谦卑”与“坦荡”而被轻易原谅，那就很难预防有心之人用同样的手段蒙混过关了。因为在信息爆炸的今天，群众是擅长“遗忘”的。但如果“本末倒置”，终有一天会给自己“打脸”，也终将失去消费者的信任。

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