舆情处理一段曝光视频，炸出星级酒店的公关水平。11月14日晚8时，由知名微博账号“花总丢了金箍棒”发布的一段视频中，许多星级酒店员工用脏毛巾擦杯子，混用抹布，用浴巾擦坐便器，甚至全程只用一块抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。
网信办网络舆情处理视频被广泛传播后，酒店行业迎来一场危机公关联考，甚至有某酒店前公关人员爆料了酒店行业公关套路，其中就包括套用优秀声明一项。
怎样做好舆情处理
学校网络舆情应急处理制度既然这样，那我不妨较较真，看看他们套用优秀模板的水平又如何。
把控舆情处理 - R语言 网络舆情处理
在互联网上发布不实舆情应如何处理及格档
供电所舆情控制和处理上海世茂皇家艾美酒店
发布时间：15日15：19
网友评论：
活该被河蟹欺负死：随便出个声明，先糊弄过去。等到这帮屁民忘记了，该怎么办怎么办。
newking_yl：我们出来道歉了，但不是我们的错。
伴你-佐佑：我来总结::标准我们有，只不过没有执行。
别BB了吴天锋：太模糊了
上海宝格丽酒店
发布时间：15日23:20
网友评论：
编辑吐小槽：11个声明千篇一律，道歉态度很好，决心也下了，反正就是说这问题我们都知道，你说了也白说的意思。至于整改了没有，不可能每个住客都安一个摄像头拍一下。估计以后再打扫，会先检查摄像头的吧。
郭-江-华：曝光了就表歉意，不曝光就继续呗！作恶成本真低
小小菠萝大大西瓜：5400的酒店 卫生都达不到标准 针对对不起宝格丽这个名字 早餐还限点一份 第一次见
北京柏悦酒店
发布时间：15日11：32
网友评论：
zxjteng：大概一周内这酒店是干净的。。大家快去住，过期不候。
Juergen_Lau：陈小姐，明年曝光的新闻词请准备好，反正每年一次
北荒雨三：第一句已经在拼命暗示了：不止我这么干！还有其他五星酒店哦！
林义相：柏悦：没否认，道歉，彻查。尽管事件不是好事，但这样的态度和反应还是值得肯定的。希望中国的酒店们以此为戒，凭良心经营，受法律法规约束，给旅客们应有的舒适和卫生保障。
点评：上面几家酒店可以说反应不慢，有道歉不推脱表决心，核心都是重点申明酒店“客人是上帝”的服务理念和执行标准。当然，网友在视频中看到了不争的事实，对于这种声明只能说及格却不受待见，道理大家都懂。
不及格档
璞丽酒店
网友评论：
Samuel-M：我抄作业都不敢抄这么少
D4Ma__：字多字少先不说，这图的字我看得难受
春天里的树与熊：图大，字也小看着眼睛疼。这份声明也毫无诚意
年少有为：你是没得抄了吗
AlanSevenl：老师不让我抄作业，只能自己编了。 有点少凑合看吧。blair_0521：公关太久了吧！！
小明的红领巾：把公关辞了吧，憋了这么久我以为是要放大招呢…
点评：一出出的道歉声明，已经把网友们熏陶成了专家。璞丽酒店的道歉来得又迟又敷衍，网友们既然看不出什么精彩之处也不通晓核心要点，反正就像批改小学生作文一样，可能大家都觉得字多看起来水平也高一些吧。从这一点来说，璞丽酒店的公关是失败的。
我们的公关声明一边要给监管部门、媒体看，也要给消费者看。从网友的评论中，我们可以得知，如今对危机公关要求反应更加迅速，进行多个阶段性回应，黄金24小时可能必须改为黄金1小时甚至更短。
零分档
王府半岛酒店
王府半岛酒店共发布了2次声明。
第一次是在16日上午，发布后遭遇网友不服。原因是其中声明的检测结果为0，这相当于无菌环境。大家自然是不愿意交这份智商税的。
网友评论：
46号三表哥：想见你酒店做个手术可以吗？
无人岛的岛：你好，贵酒店有没有考虑转型做医疗机构呢？
2cho呀：微生物数量为0，能解释一下怎么检测的吗？
王府半岛酒店自知不能专治不服，于是删了重发。
点评：这家的公关挺有底气的，在危机公关面前不仅不像别家那样首先道个歉揽个责，而是想着在暴风眼中亡羊补牢，结果一着不慎被群嘲。这份危机公关做了相当于没做，0分。
负分档
贵阳希尔顿：
贵阳希尔顿今天在微博热搜和百度热搜双双上榜，涉事酒店这么多，唯独贵阳希尔顿受大家多看一眼，原因让人瞠目结舌。贵阳希尔顿酒店已经泄露花总的个人信息。
点评：对于贵阳希尔顿酒店这种没有道歉、没有声明、没有调查的回应来说，已经觉得他们心好大。如果他们在危机中还曝光客人个人信息的话，只能说负分滚粗了。
对很多企业来说，公关是一个背锅的职位，到了危机时刻发布一份毫无内容的声明就可以万事大吉，安心等着下一个热点到来。
从这次的酒店危机公关联考来看，从声明、反馈中，感受不到公关对于酒店经营的思维，顾客想看的那一份事无巨细、全程反应的服务态度消失了，留给大家的只是一份生硬冷淡的声明，与酒店日常中的形象判若两者。
大家面对危机公关首先想到的是用什么样的办法，什么样的语言将顾客搪塞过去，通常这会将企业放置在了消费者的对立面。
事实上，企业出现危机公关的前提是，消费者已经是受害者。企业在进行危机公关的时候，应该面临的是消费者受到的损失，这个时候企业应该与消费者站在一起，一起来讨论分析解决问题，而不是像这般的逃避。
爆料者花总在遭贵阳希尔顿酒店特殊标记的事情上回应：酒店圈在传我资料，想想解决问题而不是“解决我”。来源：广告主传媒
文章原标题：酒店行业迎来一场危机公关联考
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