「舆情舆论处理」危机管理：执行力是灭火器-微雅公关

摘要

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如何进行企业舆情监控和处理?速度与执行到位是危机管理执行力需要强调的事情。公关公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系，需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。执行力是一句有弹力而没有弹性的话，危机管理的执行力更是保证危机管理策略(strategy)是否应用到位、是否能够达到预期效果(effect)的绝对保证，是否能够使企业安全离开危险期的重要(zhòng yào)一环，与策略并列重要。因此危机管理的执行力的要求(chéng shòu)往往要高于其他事务中的要求，必须每一个步骤都到位，最后的结果才能到位。

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需要注意的是，行动过程(guò chéng)中有可能还会出现意料之外的新情况、新问题，公关的团队要具备应变的执行力，以免造成行动的踌躇或徘徊。在行动尚未完成时，还可能产生一些模糊的目的和手段，会干扰正确决定的彻底执行，这时候，公关团队必须果断，即善于明辨是非，适时而合理(Rational)地采取决定并执行决定。优柔寡断和鲁莽冲动都会造成行动目标的偏离。执行力还包括一个良好的公共关系网络，例如与公共机构的关系、媒体资源，以及与主管部门互动时的策划协调能力等。危机公关也一样，在执行力上，网络媒体的重要性已经超越了其他媒体。由此推断，危机公关策略正确，起到事半功倍的作用。但是没有相应的执行力，也难以产生(born)预期的效果，策略与执行力应该为企业同等重视。推论参考决策者们不可能（maybe)不明白：决策的速度往往决定着企业的生死，而行动的迟缓同样会使之前的努力功亏一篑;圆桌上的激烈争论与最后拍板并不能带来决定性的胜利，行之有效的措施才是凯旋的真正前奏。总而言之是一句话，强大的执行力是危机管理取得成功的绝对保证。因为危机管理通常并不是一个单独的行动，单个的行为(action)不可能（maybe)妥善地解决(jiě jué)一场危机。危机管理是一个系统工程，是一条环环相扣的供应链，一招不慎，满盘皆输。于是执行力的强度就显得至关重要，无此后盾，不仅决策起来畏首畏尾，行动起来更是处处吃力，难见其效。如果说危机管理是对一个企业能力的全方位考验，那么执行力就是其中的实力标准考察，绝对是硬功夫，拼凑不得。从横向上，从舆论引导的媒体公关，主管沟通的政府公关，巩固信赖的合作伙伴公关，到消除劝服的消费者公关，四位一体，或者有所侧重，但总体来说还是得面面俱到，很多时候是明线一条，暗线几条同时进行，同一时间，几管齐下，这样的组合拳没有强大的执行力作保障(assure)，根本无法实行。在纵向上，危机前的预警、危机时的应对，以及危机过后的回顾总结也是危机管理的一个完整系列，虽然在时间上相互错开，但前后相继，同样需要企业的执行力，只是在强度上或许不太集中而已。一个真正有危机公关意识的企业，应当横纵兼顾而不偏废一方。更多时候，企业缺乏的是危机预警意识，祸到临头才兵来将挡，此时需要的执行力往往对强度的要求最高，因为把应当分散到各个阶段的火力(firepower)全部集中到一个阶段，期望达到同样的效果。而并不是每一个企业都具备这样的实力，于是措施实行起来或者事倍功半，或者鲜有成效，其实都是不能够明白细水才能长流的道理。策略与执行并重，二者关系平行，并不意味着二者的截然分离，策略的选择与决断，必然与对执行力的强度估算紧密相联，执行力成为决策的重要考量因素(factor)。能够选择信息(xìn xī)控制原则来达到缓兵之计目的的，定不是寂寂无名的小企业，在互联网横行的时代，在做到一定范围内封锁负面消息，对绝大多数企业而言，都显得过于力不从心，因此这一原则的选择从来都是谨慎的;危机处理(chǔ lǐ)，尤其是产品(chǎn pǐn)质量(Mass)危机处理，往往强调请勿自证清白，最好的办法是依靠主管，求助权威（解释:对权力的一种自愿的服从和支持)，真相当然迟早有大白于天下的那天，但问题在于在以秒为时效计时单位(dān wèi)的今天，拖得越久，伤得越重，越难回复，与主管部门的及时沟通是对企业执行力的重大考验(kǎo yàn)……知己知彼这句话往往用来形容对敌对一方情况(qíng kuàng)了解(liǎo jiě)的重要性，却容易忽略对自身状况的判断更是行为的基本前提。强大的执行力并不是只有在危机处理与应对中才有用武之地的，它同样是日常市场品牌管理的重要手段。公关公司一个概念，一个短暂过渡时期，成功的企业对于危机公关有很多高明的计谋，这些计谋就是危机公关的“阴谋”。企业危机公关的技术手段不能用一天两天或者金钱来衡量，它是一种计谋，一种计划性的概念。都不重要，重要的是企业危机公关有一定的能力来帮助企业完成处理危机的。负面处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。上述提到过危机来临之前的预警合作、平常对危机的防范意识，并不仅仅是表明拥有忧患意识的思想就已足够，而是强调实际的行动，即对危机防范的执行。一个知名的品牌，其价值并不能仅仅依靠过硬的质量而获得，质量只是综合价值的一个重要方面。一个企业凭借一个品牌得到公众青睐，是基于存于人心的一个普遍理念(lǐ niàn)，即“行胜于言”。消费者（Consumer)很难去钟意于一个整天只会夸夸其谈的企业，却往往最是看重企业的实际行动，一个企业对自身产品(chǎn pǐn)的负责，对消费者的诚信，对社会的责任，不可能光靠说而得来;说得响亮可能得到一个名牌，却绝不可能成就(chéng jiù)一个品牌。综上，强大的执行力对一个企业的重要显而易见，对企业应对危机更是不可或缺。公关公司一个概念，一个短暂过渡时期，成功的企业对于危机公关有很多高明的计谋，这些计谋就是危机公关的“阴谋”。企业危机公关的技术手段不能用一天两天或者金钱来衡量，它是一种计谋，一种计划性的概念。都不重要，重要的是企业危机公关有一定的能力来帮助企业完成处理危机的。但凡事总有一个所谓的度，正确策略与执行力度(lì dù)的恰到好处的配合，才是解决危机的最佳途径，有些时候，最强大、最猛烈的火力攻击未必能够带来最佳的效果，甚至可能（maybe)适得其反。

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文章原标题：危机管理：执行力是灭火器

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