游泳场馆舆情处理机制最近，很多公司处在多事之秋，陷入舆论的泥潭，而随着各类社会事件的不断发酵，“危机公关”一词，已从业界术语成为大众常用词汇。

网络舆情处理办法 中学 舆情处理经验

认真处理网络舆情对于长期以来经营得当的大品牌来说，一次危机公关差强人意，可能还有转圜余地。而对于本身就处在风雨飘摇中的创业公司来说，一次失败的危机公关，可能会让公司就此下场，再无崛起之机。

网络舆情监控处理程序

网上政务舆情监测处理机制本文以近一两年来的知名案例入手，详解危机公关处理实操原则、道歉信写作、如何预防危机等，皆为专业公关人士亲身建议，文章稍长，但内容丰满，以飨诸君。

网络舆情处理办法 中学应对危机公关的5S原则与12字诀

处理民警过于包庇舆情反映危机公关是指组织为避免或减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

危机公关，是一项实操性极强的工作内容。在学界和业界，已经形成了公认的处理原则，如5S原则，即承担责任（Shoulder the matter），真诚沟通（Sincerity），速度第一（Speed），系统运行（System），权威证实（Standard）。

1、承担责任原则

在危机发生后，必须勇于承担该负的责任，否则组织的信誉就会受损，在公众心目中的形象也会大打折扣，情况严重时，甚至会动摇组织的根基，使组织从此一蹶不振。

2、真诚沟通原则

组织与公众的沟通至关重要，尤其是组织与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提，如果不是真心实意地同公众、媒体沟通，是无法平息舆论压力的。

3、速度第一原则

组织要做的重要工作之一就是及时、准确地将真相告知公众和媒体，以最快的速度作出反应，掌握主动权，这样才能在第一时间赢得理解和支持；若迟迟不作回应，组织形象会因一次危机事件而元气大伤。

4、系统运行原则

危机公关不仅是公关部的事，而应公司上下齐心面对。危机公关处理得当需要三个必备要素：一是公司领导思路清晰，决策果断；二是最高领导与公关部的层级不能太多；三是内部资源协调有效。

5、权威证实原则

企业的风评不是企业自己说了算的，而要靠广大消费者。企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构、媒体及消费者代表的支持。请具有话语权的权威替自己发声，外部力量越权威、群众好感度越高，效果越好。

实际操作中，应将以上五个原则融会贯通，以灵活应对。以下12字诀可以给你更实操的建议。

摆事实-拼速度-讲态度-做深度

第一步：摆事实

当危机发生时，先厘清事实，可归纳为“危机事实6问”：

1、危机到底是什么？2、产生该危机的具体原因和来龙去脉是什么？3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化？4、危机产生对应的主体是谁？5、危机主体的诉求是什么？6、危机目前的影响面有多大？

第二步：拼速度

5S原则中的“速度第一原则”是有前提的，并非是第一时间就做出回应，而是在第一时间找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作：

1、召开紧急会议，厘清危机事实：一般公关总监或分管副总经理或副总裁，会视危机情况，召集相关部门参与，重大危机会邀请CEO参与。

2、成立危机应对小组，分工执行。

就具体回应时间而言，4-6小时，一个事件就可以由小变大，而24小时就可以让危机全面发酵。因此，许多较为有效的危机公关回应，时间点少在2-4小时，至多在24小时内就会做出回应。

部分危机应对能力较强的企业，甚至会多次做出回应。第一次回应，以最快速度表达对事件的关切以缓和舆论，第二次回应则会提供更加确切的解决方案。

第三步：讲态度

可以说，决定短期危机公关成败的核心就是态度。面对危机公关时，以下方面反映为态度的范畴：

1、反映快慢是一种态度2、利益出发点是一种态度3、真实阐述事情原委是一种态度4、回应的言辞语气是一种态度5、行动和解决方案是一种态度6、言行是否一致是一种态度

第四步：做深度

只要功夫深，铁杵磨成针。危机公关是一项系统性工作，也是一个细活。把危机处理做深、做细，必须要分解为在很多方面的深功夫。

1、“摆事实”要看：内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。2、“拼速度”要看：对危机的认识深不深。3、“讲态度”要看：解决方案够不够有诚意，行动执行够不够坚定，以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。

如果不做反思和业务重塑，迟早会重蹈覆辙。因此，一个危机处理完后，还要这些工作要做深：

复盘整个危机产生的过程，各相关部门都应做出相应的思考和反省；对业务环节中存在的疏漏或不到位之处，进行整改；建立防止同类事件再次发生的预防机制，真正做到消灭危机背后的小火苗；严重一点的，要重塑企业制度和企业文化。

案例：携程、京东两家企业在危机平息后的行动

1、携程每次危机后都是不断的危机。2017年下半年，携程承包了众多的危机热点，从韩雪怒怼到上海亲子园，到今年3月3位高管鞠躬致歉，最近依然问题不断。有媒体甚至撰文直指“携程是全民公敌”。这是危机处理没有“做深度”的必然结果。

2、京东遭遇作家六六投诉后，升级京东价值观。刘强东通过内部信宣布将京东价值观全面升级为 “T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”。尽管，京东CMO说的要彻查结果如何还不得而知，但从公关手段上看，京东升级价值观就是 “做深度”的表现。

一封完美公关道歉信的诞生

公关道歉信的写作，门道不可谓不多，回应得当，皆大欢喜，回应不当，反而是更大危机的开始。

案例：支付宝圈子事件

这是一个可以学习的道歉范本。支付宝在2016年11月24日发布的9.9.7版本中新推出根据不同人群特征“邀请进入生活圈”功能，以“校园日记”和“白领日记”为典型的两个圈子充斥大量大尺度照片，引发争议。支付宝母公司蚂蚁金服董事长彭蕾在11月28日发布内部信予以回应。马云随后也回应称，阿里人应该自查和反思。

我们对文本进行具体分析：

从中可以看出公关道歉信写作的三个窍门。

窍门之一，用情感和动人的句子去淡化关键事实。

窍门之二，在道歉中夹带“自夸”。做到不留痕迹不容易，但支付宝做得特别好，比如：

“从最初‘你敢付我敢赔’的支付宝，立誓让‘天下无贼’的支付宝，告诫自己也告诫用户‘知托付’的支付宝，我们一直如同看护自己生命一般看护的支付宝……”

“支付宝的实名用户，风控体系，大数据能力，以及我们引以为傲无比珍惜的信用体系”。

这些文字讲了品牌态度（知托付）、关键信息（建立普惠金融）、历史功绩（不同阶段的品牌口号）、企业实力（用户数，体系）。

窍门之三，实为原则。只有在对产品没有严重伤害，或者不会导致消费者亏钱，让企业赔大钱的情况下，才能道歉。

“圈子是不是个好产品，当然他是。”道歉信已经在讲产品的好话。后面还有更多的文字在支持产品。

可以归纳出三点经验：

与产品和消费者经济利益没有直接关联的道德过错，尽情道歉、煽情道歉、激情道歉。与产品和消费者经济利益有关的过错或争论，要谨慎道歉，严守事实。产品和道德过错叠加的引起公愤的危机，诚挚简洁地道歉，不多煽情。

值得一提的是，在危机公关中，公司公关部倾向于缓解公众情绪避免声誉伤害，公司法律部的角度是保护公司利益不留法律漏洞。这样在危机的对外声明中就出现了公关派和法律派。

公关派的代表是海底捞。2017年8月，媒体曝光海底捞北京两家门店出现老鼠，使用餐具疏通下水道，海底捞在几小时内就发布了道歉声明，赢得一片叫好，被誉为“危机公关的经典案例”。

道歉信如下：

的确，从危机公关的“五度”来看，这封道歉信在态度、速度、高度、风度几个方面都值得称道。但是法律部可能会认为“尺度”有点问题。

道歉信中说，“我们愿意承担相应的经济责任和法律责任”。

如果明天早上，有100人到公司门口维权，说前天在海底捞用餐，昨天看了媒体的视频报道，一直觉得头晕、恶心，厌食，精神恍惚，无法正常工作，我要维权，赔我100万，因为你声明中说了要承担责任，赔钱吧。如果记者到海底捞做直播采访，问：“你们准备承担什么样的经济责任？我们已经接到了2000个观众来电询问你们的赔偿方案。”假如你是海底捞的老板，怎么回答。

其实，在危机处理中，领导力和企业内部资源协调至关重要，公关部和法律部应相互支持。在海底捞的公关文案中，若非正能量十足，“愿意承担经济责任和法律责任”的表态，很可能会将企业带入集体诉讼的深渊。因此，危机处理需要法律部来把关。

防守型VS进攻型危机公关

目前比较常见的危机公关策略有两类，一类是防守型公关，一类是进攻型公关。

防守型公关——中规中矩，平稳过渡，遵循的流程和原则上文多有提及。而进攻型公关——风险与挑战并存。能够出奇制胜，但也可能弄巧成拙。

案例：网易严选与“毛巾哥”对撕

事件回顾：

2017年5月23日，“最生活”毛巾创始人朱志军，人称“毛巾哥”，在企业公号上发文《致丁磊：能给创业者一条活路吗？》，指责网易严选4月上架的一款“阿瓦提长绒棉毛巾”和“与G20同款”提法对最生活的产品形成侵权，并称在沟通无果情况下，只能发文讨回公道。文章迅速病毒式传播。网易严选采用进攻打法，在24日推出长文《我有一个创业者的故事，你想听吗？》扒出创业者朱志军过去抄袭别家产品的例子，指责对方碰瓷和演戏，同时指出，网易严选和最生活的供应商都是孚日集团，网易严选并未侵权。24日夜，毛巾哥再次发文《致网易严选：你说我是“说谎者”，我只说些事实》，指责网易严选盗用最生活毛巾G20合作商身份。25日，著名营销人、毛巾哥的朋友小马宋发文，指出网易严选的套路是翻旧账，道德审判。但是，朱志军之前的错误已经得到解决，这不能说明朱志军在争取G20毛巾权益上没有道理。孚日公司是网易严选供应商，不能说网易严选就可以使用G20专属产品名义。小马宋还亮出G20峰会办公室给最生活毛巾的专属产品授权证书，孚日公司4月给网易严选的一封信，要求网易严选不要在推广中使用G20字样，因为孚日的另一家合作商（最生活）才是真正G20峰会毛巾指定供应商。

事已至此，大众可以看出谁是真正有理的一方，但网易严选使用的进攻型危机公关，并未给其声誉和销售带来全面影响。

相反，网易严选借机降价促销这款产品，还使用网易云音乐写歌为毛巾做促销，同时悄悄在网页上撤下了G20字样。

危机中采用进攻策略，得失在此可见一斑。但进攻型危机公关在操作上需要注意几个要点：

进攻前修补阵地漏洞。进攻对手致命弱点。流量就是效果。多利用友军。

功夫在事前：将危机扼杀在摇篮中

危机公关的最高境界是在危机爆发之前防微杜渐，将危机扼杀在摇篮中。那么，事先的预防和准备工作主要应该做哪些？

1、完善舆情系统

危机公关看似突发事件，其实任何事件的爆发都有一个累积传播过程，舆情系统是帮助发现问题的最好工具。

实时监测互联网上的相关信息，提前了解舆论方向，根据舆情预警报告及时作出反应，最好把不良舆论导向的萌芽扼杀在摇篮里。

2、维护媒体关系

尤其要加强核心关系媒体的联系，不仅要多方了解信息，更要关注各个相关利益团体的动向。财经媒体的记者经常相互交流，如果有新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都会有所耳闻，有选择地和一些记者沟通交流，那么不利或者有利的公关素材必然能提前知晓。

3、关注企业内外的利益变化趋势

密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门，提前预估并对公司可能出现的问题早作准备。

大多数危机的产生是因为企业的变化使部分人受到了利益伤害，这种伤害很可能产生矛盾冲突而被媒体嗅到。因此公关部一定要紧盯企业的政策变化给哪些人带来了利益损失，然后与人力资源部沟通，将内部矛盾尽可能减到最低。

近期前我爱我家副总裁胡景晖的相关言论，即属于这一情况。

4、密切关注公司的竞争对手

己无害人意，人有害我心。譬如打麻将，既要盯住上家，看紧下家，还要防着对家。所谓知己知彼百战不殆。

5、在平日工作中建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等。

6、提高品牌耐受力

公关日常工作做得好，相当于不断给品牌累积信誉值。信誉值越高，品牌耐受力就越高。

如MUJI对于并无来自日本核辐射地区产品的回应、星巴克对于“咖啡致癌风波”的回应，都获得大众普遍支持，即是由于品牌平时的信誉值较高。

7、进行全员公关

公司的全体员工都要有公关概念，工作直接或者间接为公关的目标服务。

公共关系就像悬在公司头上的达摩克里斯之剑，特别对于创业公司来说，更是必须时刻提着精神，有备无患。

最后，与诸君分享一句箴言，于处理危机公关时同样适用：

没有什么道路通向真诚，真诚本身就是道路。

文章原标题：企业如何处理危机公关 危机公关的5S原则与12字诀

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